TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Kocaeli Vergi
Dairesi Başkanlığı/Defterdarlığı
Müşteri Memnuniyeti Anketi Sonuçları
Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarına başlayan Kocaeli Vergi Dairesi Başkanlığı/Defterdarlığı müşteri profilini çıkartmış, bu müşteri profili için bir anket hazırlamış ve bu anketi müdürlüklerine gelen müşterilere uygulamıştır. Anketin amacı “Kocaeli Vergi Dairesi Başkanlığı/Defterdarlığı’nın yıllık özdeğerlendirme çalışmalarına müşterilerinin katkılarını sağlamak” olarak özetlenebilir.
Kocaeli Vergi Dairesi Başkanlığı/Defterdarlığı müşterileri olarak kabul edilen kişilerle yapılan anket çalışmasına toplam 4672 kişi katılmıştır. Anket çalışması 8 müdürlükte gerçekleştirilmiştir. Katılımcı sayılarının müdürlükler bazında değerlendirilmesi Tablo 1’de verilmiştir.
Tablo 1. Müdürlüklere Göre Ankete Cevap Veren Katılımcı Sayıları :
|
Müdürlükler |
Katılımcı Sayısı |
|
Acısu Vergi Dairesi Müdürlüğü |
1524 |
|
Alemdar Vergi Dairesi Müdürlüğü |
736 |
|
Tepecik Vergi Dairesi Müdürlüğü |
772 |
|
Milli Emlak Müdürlüğü |
276 |
|
Muhakemat Müdürlüğü |
32 |
|
Musasebe Müdürlüğü |
1037 |
|
İhbarlar ve Denetim Koordinasyon Gelir Müdürlüğü |
40 |
|
Vasıtalı ve Vasıtasız Vergiler Gelir Müdürlüğü |
255 |
|
Toplam : |
4672 |
Anket 40 değerlendirme ifadesinden ve dört bölümden oluşmaktadır. Bu bölümler İmaj, Fiziki Ortam, Bilgi, Hizmetin Sunumu’dur.
Tablo 2. Bölümlere Göre Değerlendirme İfadesi Sayısı :
|
Bölümler |
Değerlendirme İfade Sayısı |
|
İmaj |
7 |
|
Fiziki Ortam |
6 |
|
Bilgi |
5 |
|
Hizmetin Sunumu |
22 |
|
Toplam |
40 |
Yapılan değerlendirme sonrasında Kocaeli Vergi Dairesi Başkanlığı/Defterdarlığı ortalama memnuniyet puanı ve bölümler bazında alınan ortalama puanlar Tablo 3’te verilmiştir.
Tablo 3. Bölümler Bazında Alınan Puanlar :
Bölümler |
Kocaeli Defterdarlığı Ortalama Puanı |
|
İmaj |
66,88 |
|
Fiziki Ortam |
63,21 |
|
Bilgi |
59,69 |
|
Hizmetin Sunumu |
62,89 |
|
Genel Ortalama |
63,24 |
|
Inland Revenue Ortalama Müşteri Memnuniyeti Puanı (2000 Yılı) |
66 |
Not: Puanlar 100 üzerindendir.
Müdürlüklerin bölümler bazında aldıkları puanlar Tablo 4’te özetlenmiştir.
Tablo 4. Müdürlüklerin Bölümler Bazında Alınan Puanlar :
Bölümler/ Müdürlükler |
İmaj |
Fiziki Ortam |
Bilgi |
Hizmetin Sunumu |
GeneL l |
|
Acısu Vergi Dairesi Müdürlüğü |
55,3 |
51,0 |
49,9 |
52,8 |
52,6 |
|
Alemdar Vergi Dairesi Müdürlüğü |
67,3 |
68,3 |
60,7 |
61,5 |
63,4 |
|
Tepecik Vergi Dairesi Müdürlüğü |
73,6 |
69,3 |
62,8 |
65,6 |
67,2 |
|
Milli Emlak Müdürlüğü |
82,1 |
79,3 |
78,7 |
81,9 |
81,1 |
|
Muhakemat Müdürlüğü |
89,4 |
77,7 |
75,0 |
84,8 |
83,3 |
|
Musasebe Müdürlüğü |
73,2 |
68,4 |
67,1 |
70,7 |
70,4 |
|
İhbarlar ve Denetim Koordinasyon Gelir Müdürlüğü |
72,3 |
69,4 |
56,7 |
66,3 |
66,6 |
|
Vasıtalı ve Vasıtasız Vergiler Gelir Müdürlüğü |
69,1 |
62,1 |
54,6 |
63,9 |
63,4 |
|
KOCAELİ DEFTERDARLIĞI |
66,9 |
63,2 |
59,7 |
62,9 |
63,2 |
Aşağıdaki şekillerde yukarıdaki tabloya görsel boyut eklenmiştir. Her bir bölümün ayrı grafiği hazırlanmıştır. Şekillerden de anlaşılacağı gibi “Milli Emlak Müdürlüğü” ile “Muhakemat Müdürlüğü” diğer müdürlüklere göre daha fazla puan almışlardır.
Müdürlüklerin İmaj Bölümünde Aldıkları Ortalama Puan
Müdürlüklerin Fiziki Ortam Bölümünde Aldıkları Ortalama Puan
Müdürlüklerin Bilgi Bölümünde Aldıkları Ortalama Puan
Müdürlüklerin Hizmetin Sunumu Bölümünde Aldıkları Ortalama Puan
Müdürlüklerin Hizmetin Sunumu Bölümünde Aldıkları Ortalama Puan
