TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

 

....YAPILAN ÇALIŞMALAR.....

 

             1-Eğitim Çalışmaları:

 

                 2005 YILI İÇİNDE YAPILAN EĞİTİMLER

            2005 yılı sonuna kadar tüm Başkanlık Personeline Maliye Bakanlığınca düzenlenen "Eğiticilerin Eğitimi" programına katılmış Eğitmenler tarafından 25'er kişilik gruplarda üç  günlük TKY Eğitim Programı düzenlenmiştir.21 Mart 2005 tarihi itibarıyla programa başlanmıştır.

 

            TKY Programı Kapsamındaki Ders Konuları :

            - Etkili İletişim,
            - Toplam Kalite Yönetimi,
            - Değişim İhtiyacı ve TKY Gelişimi,
            - TKY' de Temel Kavramlar,
            - Süreçlerle Yönetim,
            - Kalite Çemberleri,
            - Ekip Çalışması,
            - Kalite Çemberleri Uygulamaları.

            Eğitmenler :

- Ziya AKSU Defterdar Yrd.
- Mustafa KARADENİZ Defterdar Yrd.
- Kadir KOŞUCU İnsan Kaynakları Grup Müdürü
- Feriha NURLU ( Derince Gümrük Saymanlığı Saymanı )
- Satı Arslan ( 2 Nolu Sağlık Kurumları Döner Sermaye Sayman Vekili )

           

            ISO 9001:2000 Belgelendirme Çalışmaları Kapsamında Verilen Eğitimler

         - ISO 9001:2000 Bilgilendirme Eğitimi,
            - İç Denetçi Eğitimi,
            - Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü ve Uygulamaları Eğitimi,
            - Yangın ve Yangın Söndürme Usulleri Eğitimi,
            - Motivasyon ve İletişim Eğitimi,
           

           

            2-Organizasyon Çalışmaları:

 

            Gelir İdaresi Başkanlığı Toplam Kalite Yönetimi Uygulama ve Ödül Yönergesi gereği oluşturmuş olduğumuz organizasyon yapısı ;

 

         - Hizmet Geliştirme Ekipleri,
            - Kalite Rehberi,
            - Kalite Uygulama Grubu,
            - Kalite Birimi'nden oluşmaktadır.

           

            3- Strateji ve Hedeflerin Belirlenmesi :

 

                3.1- Kurum Kültürünün Oluşturulması Çalışmaları

 

           Kurum Kültürünün ve takım ruhunun oluşturulması kapsamında, Başkanlık çalışanlarının tamamının ortak paydası altında benimsenen misyon, vizyon ve temel değerlerimiz aşağıdaki gibi panolaştırılmıştır.

 

Sloganımız:

 

HEDEFİMİZ PAYDAŞLARIMIZIN MEMNUNİYETİ

 

 

Misyonumuz:

 

Refah toplumuna ulaşabilme sürecinde;

Devlet tarafından yerine getirilme zorunluluğu bulunan kamu harcamalarının finansmanı için, Kocaeli ili dahilinde bütçe gelirlerinin toplanmasını, etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda yerine getirmek.

 

 

Vizyonumuz:

 

Güçlü ve refah düzeyi yüksek bir Türkiye için,

toplumumuzun beklentilerine uygun, tüm paydaşlarımızın memnuniyetini kazanmış bir kurum olmak.

 

 

Temel Değerlerimiz:

 

Şeffaflık,

 

İstikrar ve Tutarlılık,

 

Adalet,

 

Güvenirlilik,

 

Katılımcılık,

 

Yaratıcılık,

 

Kurum Kültürü,

 

ve

 

Kaliteli hizmet 

 

 

           

            4- İç Müşteri Beklentilerinin Tespiti:

 

           İç müşterilerimizin beklentilerinin tespitinde, kolay uygulanabilirliği ve objektif esaslara    dayanması nedenler ile “anket” çalışmaları tercih edilmiştir.

 

            Bu çerçevede; her yıl iç müşterilerimize   yönelik olarak anket çalışmaları ve değerlendirmeleri yapılmaktadır. Yapılan değerlendirmelerde iç müşterinin beklenti ve istekleri göz önünde bulundurulmaktadır.

 

            Örneğin Alemdar Vergi Dairesi Müdürlüğü çalışanlarına 19 sorudan oluşan anket değerlendirmesinde 1. soru ;

 

           

   

TARİH : 16.01.2007          
ANALİZİ YAPAN : İNSAN KAYNAKLARI MÜDÜRLÜĞÜ      
DEĞERLENDİRME KRİTERLERİ : 19 ADET SORU      
KATILIM SAYISI : 76          
1. SORU 1-5 6-10 11-15 15'den daha yukarı Anket Sayısı
Son olarak bulunduğunuz serviste kaç yıldan beri çalışmaktasınız ? 45 18 7 6 76

 

 

                          
 

                5-Dış Müşteri Beklentilerin  Tespit  Edilmesine  Yönelik  Anket  Çalışmaları:

 

            Yine dahili ve harici anket usulü ile veri toplamaya çalıştığımız diğer alan dış müşteri beklentilerinin tespiti ile ilgilidir.

 

             Örneğin Tepecik Vergi Dairesi Müdürlüğü Dış Müşterilerine uygulanan anket değerlendirmesinde imaj bölümüyle ilgili değerlendirme ;

 

 

TEPECİK VERGİ DAİRESİ  MÜDÜRLÜĞÜ DEĞERLEME KRİTERLERİ (İMAJ, FİZİKİ ORTAM, BİLGİ VE HİZMETİN SUNUMU)  GENEL DURUM DEĞERLENDİRMESİ
           
1 ) İMAJ GENEL GENEL DURUM DEĞERLENDİRMESİ :
           
Değerlendirme Kriteri Değerlendirme İfadesi Anket Sayısı
Tamamen Katılıyorum Katılıyorum Kısmen Katılıyorum Kısmen Katılmıyorum Katılmıyorum
İMAJ 403 371 143 38 45 200
PUANLAMA  10 üzerinden 9-10 arası 10 üzerinden 7-8 arası 10 üzerinden 5-6 arası 10 üzerinden 3-4 arası 10 üzerinden 1-2 arası

 

 

                 

            6- Dış Müşteri Memnuniyetine Yönelik Çalışmalar  :

*   Alo Maliye 189 Hattımız:

Vatandaşlarımızın  İhbar, şikayet ve bilgilendirilmelerine yönelik olarak 24 saat  süreyle hizmet verebilen, en yeni teknoloji ile donatılmış bant kayıt sistemli alt yapı oluşturulmuştur. Kayıtlar ve bunlara bağlı olarak yapılan işlemler geriye yönelik olarak bilgisayar ortamında izlenilebilmekte ve verilen hizmet kalitesi artmaktadır.

*   Mükelleflerimizi  Bilgilendirme Ekranı :


            Başkanlığımızın giriş katında konuşlandırdığımız ekran vasıtasıyla, mükelleflerimize bir çok konuda doğrudan bilgi alma imkanı yaratılmıştır.



 


            *   Işıklı Kayan Yazı :


            Yine Başkanlığımızın giriş katında oluşturulan ışıklı kayan yazı bandı, mükelleflerimizi yönlendirme ve bilgilendirme amacıyla hizmete sokulmuştur.



                *   Danışma  Birimimiz :


            Vatandaşlarımıza daha iyi hizmet vermek amacıyla halkla ilişkiler birimimiz kurulmuştur. Bu birimde dönüşümlü olarak görev yapmak üzere 16 personel Halkla İlişkiler, Etkili İletişim ve Kurum Kültürü konularında eğitime tabi tutulmuştur.

 

         

 

            7-Hizmet Geliştirme Ekip  Uygulama Çalışmaları :

 

            Başkanlığımız tüm birimlerinde Hizmet Geliştirme Ekipleri kurulmuş olup 06.09.2007 - 12.09.2007 tarihlerinde düzenlenen Kalite Sunum Şöleninde Hizmet Geliştirme Ekipleri / Kalite Uygulama Grupları ilk altı aylık çalışmalarını İl Kalite Birimine Sunmuşlardır.